コンタクトセンター検定試験


資格名      ※略称 「コン検」
 資格の種類 民間検定試験         運営: 一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会
資格の概要  「コンタクトセンター」とは、企業において顧客への対応業務を専門に行う事業所・部門のことで、もともとは、コールセンターとして外部からの電話対応業務を行ってきましたが、近年、電話対応業務だけでなく、FAX、Eメール、チャットやウェブを利用した問い合わせなど、複数のメディアが使われる事になったことから、コンタクトセンターという名前を使用するようになりました。このコンタクトセンターにおける顧客対応力を測る試験を「コンタクト検定試験」と言います。2010年にコンタクトセンター業務に関連する17社の協力により発足した国内初の全国版コールセンター資格認定制度です。日本の社会インフラとなっているコンタクトセンター業界の価値向上に寄与し、サービスマネジメント分野の人材育成に貢献する資格として創設されました。
試験は実務で役立つ内容となっていますので、コールセンター業界の方以外にも、企業等で電話応対を担当している人などのスキルアップとしても十分活用できる検定試験になっています。

資格の種類は、「オペレーション資格」と「プロフェッショナル資格」の2種類に別れ、それぞれが以下のように3種類、計6種類の検定試験で構成されています。
【オペレーション資格】
・スーパーバイザー(SV)
・オペレーター(OP)
・エントリー(EN)
【プロフェッショナル資格】
・オペレーションマネジメント(OMP)
・コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)
・カスタマーサービス(CSP)※カスタマーサービス資格(CSP)の開始時期は未定となっています。
※プロフェッショナル資格を取得するためには、検定試験に合格することに加え、所定の「認定要件」 を満たし、申請をする必要があります。

◆それぞれの資格の概要や認定基準・内容、出題分野・範囲などの詳細はこちらで確認ください。
◆資格の有効期間
・プロフェッショナル資格の3種類の有効期間は3年間です。
試験方式  ・試験方式
 【オペレーション資格】 コンピュータ試験
 【プロフェッショナル資格】 筆記試験 
・出題方式(出題・試験時間)
 【オペレーション資格】
  エントリー(EN):50問/50分
  オペレーター(OP):80問/90分
  スーパーバイザー(SV):80問/90分
 【プロフェッショナル資格】
  コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP):選択問題:80問/午前120分 記述問題:7問/午後120分
  オペレーションマネジメント(OMP):選択問題:80問/午前120分 記述問題:7問/午後120分
・合否基準
 【オペレーション資格】
  試験の評価は、素点(正答数の単純合計)ではなく、項目応答理論を用いた能力値を算出し、能力値を評価得点(スコア 200 から 800 の値をとる)のスコア 500 以上を合格としています。
 【プロフェッショナル資格】
  選択問題:スコア500以上  記述式問題:78%以上
受験資格  なし
 試験科目 ◆出題範囲
【 オペレーション資格】
 ・エントリー(EN):コンタクトセンターについての基礎知識/マナーと心構え/お客様対応に必要なスキル/お客様対応に必要な基礎知識/お客様対応を支えるシステムとマネジメント
 ・オペレーター(OP):コンタクトセンター戦略・監査/カスタマーサービス/運営/構築/ベース
 ・スーパーバイザー(SV):コンタクトセンター戦略・監査/カスタマーサービス/運営/構築/ベース
【プロフェッショナル資格】
 ・オペレーションマネジメント(OMP):コンタクトセンター戦略・監査/カスタマーサービス/運営/構築/ベース
 ・コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP):コンタクトセンター戦略・監査/カスタマーサービス/運営/構築/ベース
スケジュール  ◆試験日
・オペレーション資格: 随時
・プロフェッショナル資格: 年1回(11月下旬頃)※OMP/CAPどちらも同じ。CSPは未定
◆試験の申込み
・オペレーション資格: 随時
・プロフェッショナル資格: 9月上旬から10月下旬頃まで(プロフェッショナル資格資格試験の申込み)
◆試験結果発表
【オペレーション資格】
 試験終了後、すぐに確認できます。
【プロフェッショナル資格】
 試験日から約6週間後に、合否結果が記載された試験結果レポートが受験者に郵送されます。
 試験会場 ・オペレーション資格: 全国32都道府県70ヶ所の(株)オデッセイコミュニケーションズの試験会場
               (試験開催日は試験会場により異なります。)
・プロフェッショナル資格:  協会指定の試験会場(札幌、東京、大阪、福岡 )
 受験料 【オペレーション資格】CBT形式試験
・スーパーバイザー(SV):8,000 円
・オペレーター(OP):7,000 円
・エントリー(EN):3,500 円 (各税抜)
【プロフェッショナル資格】
・オペレーションマネジメント(OMP):15,000 円
・コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP):15,000 円
資格 難易度  ・難易度: 「C」 やや易 (オペレーション資格「オペレーターOP」)
・合格率: 2017年コンタクト検定試験結果 受験者総数2,515名 ⇒詳細
  合格率 (EN)81% (OP)73% (SV)81% (プロフェッショナル資格)40%

※参考データ
・2016年試験実績 受験者総数2,331名
  合格率 (EN)82% (OP)67% (SV)81% (プロフェッショナル資格)39%
・2015年試験実績 受験者総数2,307名
  合格率 (EN)79% (OP)69% (SV)79% (プロフェッショナル資格)42%
------------------------------------------------  
【資格の難易度レベル】
練習問題の内容、試験形式、過去の実績、受験対象者等で判断する限り、オペレーション資格の「オペレーター(OP)」、「エントリー(EN)」の難易度は高くありません。
   受験対策
 &
資格の将来性
資格試験としての知名度はまだ低いようですが、試験はコンタクトセンターの人材の能力向上が主な目的なので、現在は大きいコンタクトセンターを運営している企業が、社員育成プログラムの一環として受験しているケースが多いようですが、スーパーバイザーなどを目指している方には、チャレンジしてほしい試験です。資格を取得できれば、転職や就職の際にもその能力を証明するためのアピールポイントとなるでしょう。ただ、コールセンター業界に就職を希望する人の場合の資格としてはオペレーション資格の「オペレーター(OP)」か、できれば「スーパーバイザー(SV)」がほしいところです。また、オペレーション資格の「エントリー(EN)」は学生や就職したばかりの新人向けなのですが、試験対策で習得できる、話すテクニックや、聴くテクニック、書くテクニックは、新入社員にとってもすぐに役立つものばかりです。レベルの高いプロフェッショナル資格、コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)はコンタクトセンターの業務の構築そのものにかかわる方向けの資格になっています。

試験内容をみると、オペレーター資格(OP)では、オペレーターのシフトや採用、コーチング、そしてオペレーターとして必要なPCスキルまで幅広いのですが、メインは「お客様対応をする上で必要なスキル」なので試験対策はできません。そのため、公式テキストの本文の熟読が一番必要な受験対策と言えます。
オペレーション資格の場合は、コンタクトセンターなどでの十分な実務経験がある人なら、「CMBOK」を一通り読んで理解しておけば、合格できると思います。実務経験がほとんどない方でもCMBOKを熟読し、理解しておけば、試験が練習問題のレベルなら試験を突破できる可能性はあります。
他の対策としては、 講習会の受講も良い方法なので、お金と時間のある方は検討されてはどうでしょうか。講座は1日コースと2日コースがあります。
いづれにしても、この資格はコールセンター業界でなくても、電話応対やマネジメント面などのスキルアップも習得できるため、幅広い業界で活躍できる価値があります。
※「CMBOK」
CMBOKは、(Contact Center Management Body Of Knowledge)の頭文字を取った言葉で、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系と訳されています。これはコンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたものです。⇒詳細
通信講座   -
通学スクール 協会主催のコンタクトセンター検定試験の試験対策講座
教材  コンタクトセンター検定試験 公式テキスト認定教材
問い合わせ先  ・試験のお申込みに関する お問い合せ
    株式会社オデッセイ コミュニケーションズ カスタマーサービス 「コンタクトセンター検定試験」係
    TEL: 03-5293-1881 (平日10時〜18時) / mail:mail@odyssey-com.co.jp
・試験の出題範囲、出題形式に関するお問い合せ
    一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
    http://www.conken.org/

 HOME


Copyright(c)2009資格の難易度All Rights Reserved.